Sabemos que el resultado es una consecuencia de un proceso construido a partir del propósito de la empresa, que a su vez nace para resolver un problema que el cliente no puede o no quiere resolver por sí solo. Aunque la dirección de la empresa suele tener esto claro, es común que la mayoría de sus integrantes no relacione sus responsabilidades diarias con la razón de ser de la empresa: crear valor para el cliente. Esta falta de alineación provoca conflictos entre departamentos, funciones y tareas, lo que impacta directamente en el cliente y, en consecuencia, en los resultados.​Por ello, nuestro punto de partida es comprender, junto con su liderazgo, qué significa el valor para el cliente de su marca, por qué busca sus productos y servicios y cómo entregarlos con eficiencia.